カスタマーサクセスの取り組み...

はじめに

こんにちは、日本情報通信の笹澤です。
「お客様の成功を、チーム全員で同じ方向を向いて支援する」。
言葉にするのは簡単ですが、実現するのは至難の業です。私たちXIMIXチームも、かつては「カスタマーサクセス」の解釈がバラバラで、お客様への対応においてもマチマチ...。
しかし、ある時、実際の顧客を用いたカスタマージャニーマップのワークショップを開催したことで、状況は改善しました。（まだまだ課題はありますが・・・）
メンバー全員が同じ目標に向かって進むための、具体的なアクションプランが生まれたのです。
この記事では、私たちのチームがどのようにして課題を乗り越え、お客様の成功を真に支えるチームへと成長できたのか、その取り組みの一部をご紹介します。

導入：私たちのチームが直面した「カスタマーサクセス」の壁

「カスタマーサクセス」 ── 近年よく耳にする言葉ですが、皆さんはこの言葉を聞いて何を思い浮かべますか？顧客満足？それとも顧客維持？実は私たちXIMIXチームも、当初はこの「カスタマーサクセス」の定義に悩まされていました。
GoogleビジネスをリードするXIMIXチームでは、メンバーそれぞれが「カスタマーサクセス」に関する書籍を読んだり、セミナーに参加したりと、積極的に学びを深めていました。しかし、いざ顧客対応となると、メンバーによって「顧客の成功」に対する解釈が異なり、対応にバラつきが出てしまうという問題が発生したのです。
例えば、あるメンバーは「顧客の要望に迅速に対応すること」を重視し、別のメンバーは「顧客との長期的な関係構築」を優先していました。その結果、顧客によっては「担当者によって対応が違う」と感じ、混乱を招いてしまうこともありました。

「これでは本当の意味で顧客の成功を支援することはできない...」
チーム全体で危機感を抱き、私たちは「カスタマーサクセス」に対する共通認識を築き、顧客体験を向上させるための方法を模索し始めました。

模索と試行錯誤：顧客理解を深めるための取り組み

まずは、チーム内で「カスタマーサクセス」に関する知識を共有することから始めました。定期的に勉強会を開催し、それぞれが読んだ書籍やセミナーで得た知識を持ち寄り、議論を重ねました。
しかし、知識を深めるだけでは、顧客対応のバラつきは解消されませんでした。なぜなら、私たちの顧客は多種多様であり、それぞれの顧客が抱える課題やニーズも異なるからです。
「一般的な知識だけでは不十分だ。もっと顧客一人ひとりを深く理解する必要がある」
そう考えた私たちは、次のステップへと進むことにしました。

転換点：リアルな顧客を題材にしたワークショップ

そこで私たちが導入したのが、「リアルな顧客を題材にしたカスタマージャーニーマップ」です。このワークショップでは、実際の顧客を具体的に想定し、その顧客の課題やニーズ、そして成功像をチーム全体で深く掘り下げていきました。顧客の行動を時系列で可視化し、各段階における顧客の心理や行動を分析することで、顧客体験をより深く理解することができたのです。
さらに、ワークショップでは「顧客が成功するために、私たちは何をすべきか」を徹底的に議論しました。それぞれのメンバーが自分の意見を出し合い、時にはぶつかり合いながらも、最終的にはチーム全体で「顧客成功」に対する共通認識を築くことができました。

チームとしての方針と顧客別アクションの定義

ワークショップを経て、XIMIXチームでは「顧客の成功を支援する」という共通の目標を達成するための、具体的な方針と顧客別のアクションを定義しました。

[XIMIXチームカスタマーサクセス方針]

顧客との信頼関係構築: 顧客との長期的な関係を築き、信頼されるパートナーとなることを目指します。
顧客の課題解決への貢献: 顧客の課題を深く理解し、最適なソリューションを提供することで、顧客のビジネス成長に貢献します。
顧客の成功体験の最大化: 顧客がGoogleビジネスを通じて最大の成果を上げられるよう、積極的にサポートを提供します。

さらに、顧客をいくつかのセグメントに分け、それぞれのセグメントに合わせた具体的なアクションプランを作成しました。例えば、新規顧客に対しては、初期導入をスムーズに行えるよう、オンボーディングプログラムを充実させました。また、既存顧客に対しては、定例会から派生する課題に対するフォローアップやに日々の提案活動を通じて、顧客とのエンゲージメントを高める取り組みを強化しました。

実践と成果：顧客体験向上のための取り組み

定義した方針とアクションプランに基づき、XIMIXチームは顧客対応の改善に取り組みました。

顧客対応の標準化: 顧客対応マニュアルを作成し、チーム全体で共有することで、対応のバラつきをなくしました。
顧客とのコミュニケーション強化: 定期的な面談や勉強会などを開催し、顧客との接点を増やすことで、顧客の声を積極的に収集するようにしました。

これらの取り組みの結果、顧客満足度が向上し、顧客維持率も増加しました。

今後の展望：継続的な顧客成功を目指して

XIMIXチームでは、今後も「顧客の成功」を第一に考え、顧客体験向上のための取り組みを継続していきます。
顧客のニーズは常に変化するため、私たちは常に学び続け、変化に対応していく必要があります。そして、顧客との信頼関係をさらに深め、顧客のビジネス成長に貢献することで、真のパートナーとして共に成長していきたいと考えています。
この記事が、カスタマーサクセスに取り組む皆様の参考になれば幸いです。